Ännu höga betyg, men ingen

pallplats för VW Transport i år

Joakim-Ewers-Fredrik-Stehn

VW Transportbilar har alltjämt stort förtroende som GA. Återförsäljarna känner stark support. Men något litet har gnisslat under året som gått.

Fjolårstrean VW Transport kanar ner ett par pinnhål i år. Sverigechefen Joakim Ewers ser orsakssammanhanget ganska tydligt:

– Vi har saknat servicemarknadschef i fem månader. En duktig och omtyckt specialist på produktsidan har bytt jobb också.

– Min egen närvaro har också minskat sedan mina internationella uppdrag blivit fler. Vi har inte haft någon vd-konferens under året och även om lönsamhetsmålet är oförändrat har jag nog inte kommunicerat det lika tydligt.

Efter en framgångsrik karriär som GA-chef i drygt fyra år lämnar Joakim Ewers Sverige i höst för att bli chef för ett globalt förändringsprogram inom VW transportbilar.

Sett till det randande enkät-året ger ÅF i vilket fall högsta betyg till sin GA för affärsvillkoren. För ”förståelsen för den lokala marknaden” också; regioncheferna har stora befogenheter.

VW Trp höjs för annonseringen och de centrala kampanjerna. De traditionella webbannonserna första april med fiktionmodeller (i år ”Amarok Hong Kong Edition”) har enligt Ewers rönt ”galen uppmärksamhet”.

– Det är reklamkampanjer på gång för servicemarknaden också, säger han.

Dock, ett mellanår utan nya modeller, svag konjunktur och besparingar. Handlarna är inte fullt lika nöjda med lönsamheten.

– Den sviktande konjunkturen ökar naturligtvis pressen på alla led i kedjan – fabrik, importör och återförsäljare.

Problem med reservdelstillgång på nytillkomna komponenter kan vara skäl till sänkta betyg på reservdelssidan.

– Tillverkarna har sin yrkesstolthet och att ställa önskemål om produktkvaliteten kräver noggrant gjorda undersökningar. Nye servicemarknadschefen har två sådana på sitt bord nu. Vilka? Det behåller vi för oss själva under utredningsfasen.

– Men det har inte kommit till min kännedom att tillgången på reservdelar har försämrats, det ska jag kolla upp, säger Joakim Ewers.

Det eviga gnisslet om koncernens tunga garanti- och it-hantering besvarar han så här:

– Vi får acceptera att stordriftsfördelarna balanseras mot lokala önskemål. Kanske är tungroddheten lättare att leva med i goda tider. Men en ny hemsida är introducerad liksom en ny version av intranät.

 

Vad är du mest nöjd med av årets resultat?

– Att återförsäljarna fortfarande känner stark support från oss och att vi även i år når tredje högsta resultat på frågan ”Hur nöjd är du totalt sett med din GA”. Också förstås att vi ligger på all time high vad gäller marknadsandel!

Vad är du mest missnöjd med?

– Efter goda resultat på servicerelaterade frågor 2012 har vi nu tappat där generellt. Då vi inte ändrat något i vårt sätt att jobba tror jag en del av tappet ligger i avsaknad av kontinuerlig information till, och dialog med servicecheferna. Här måste vi bli bättre.

Vad hoppas du ska vässas till nästa år?

– Dialogen med servicecheferna får vår nye servicechef på märket Per-Arne Lund fånga upp så vi kan förtydliga vårt arbetssätt men också lösa de knutar som uppenbarligen har uppstått på sina håll i serviceorganisationen. Och jag kan nämna att det finns en idé om en ny typ av kundnöjdhetsmätningar som jag ska titta på i mitt nya uppdrag.

 

Text Ing-Cathrin Nilsson / Foto Fredrik Stehn

 

 

Trp-handlarna

är mer utsatta

Pontus-Lovrup2Transportsidan drabbas många gånger hårdast av VW Groups stelbenta rutiner, tycker Pontus Lövrup, SVÅ. I stort sett är han ändå nöjd med relationerna.

Handlarna känner stark support och betygen är fortfarande höga. Att de dalat ser Pontus Lövrup flera förklaringar till.

– Det har varit störningar med Amaroken. Vid tillverkningen i Argentina blev ledtiderna extremt långa och så missades rostskyddsbehandlingen och fick utföras i efterhand. Det tog tid och irriterade, säger han. Men numera tillverkas Amarok i Tyskland.

Dessutom ser han att VW Transport utsätts extra hårt av de många gånger tungrodda rutinerna kring garantihanteringen och mätprogrammen för kundtillfredsställelsen.

– Transportbilsåkarna är extra känsliga för stillestånd och krångel. Och kundnöjdhets-undersökningarna är, som vi har påtalat så många gånger, utformade för privatpersoner, inte för yrkesmän. Frågeställningarna passar inte transportbilsåkarna och de är heller inte alltid så glada över störande samtal när de jobbar. Sådant faller tillbaka på handlarna.

– Men i stort sett har vi en väldigt bra generalagent – som vi har höga förväntningar på.