Kraftigt fall för VW

Sten-ForsbergVW-handlarna har tappat tålamodet. Ideliga systemstörningar, missnöje med lönsamheten och GA:s synlighet på fältet har sänkt årets betyg drastiskt – minus 10,8 procentenheter i index och en nedflyttning från fjolårets 4:e plats till 15:onde.

Om det så finns en styrka i relationens grundvalar och att ”stora ambitioner innebär höga krav” kan VW:s bakslag i årets enkät inte bortförklaras. Visserligen får det, som största märke i familjen, ta hårdaste smällen för alla irriterande störningar, vilka smittar av sig i många enskilda betyg. Men bra är det inte.

Sverigechefen Sten Forsberg hade inte kunnat drömma om en sådan sågning.

– En tråkig överraskning, det speglar inte den bild vi har från den dagliga dialogen, säger han men tillägger snabbt att han uppskattar att få svart på vitt vad handlarna tycker och att det säkert varit ”en väldigt jobbig period inte minst när enkäten gick ut”.

Förutom de generella frustrationerna över VW groups osmidiga system och processer finns också annat missnöje – leveranserna bland annat.

– Det är alltid en utmaning för produktionen att hänga med när vi lyckas så fantastiskt som vi gjort med nya Golf Sportscombi, säger Sten Forsberg.

Bonussystemet försvarar han delvis:

– Systemet är anpassat efter våra gemensamma målsättningar. Vi vill verkligen betala ut så mycket bonus som möjligt och bonusutfallen är goda.

Det tycks finnas stora förbättringspotentialer också på servicemarknadsavdelningen.

– Visserligen syns en positiv trend där. Men de it-störningar som vi haft under våren har varit utmanande.

Så kommentarerna till de sämsta betygen:

– Systemet för kundnöjdhetsmätningarna är samma för alla länder, men när man kommit till en hög nivå, så kan även små variationer få väldigt stor effekt. Vi jobbar oförtrutet med att förbättra dem.

– Det ska också kommas ihåg att vi har haft en historia med mindre nöjda kunder och har kanske nästan överarbetat för att bryta den trenden. I dag har vi riktigt nöjda kunder på säljsidan, på servicesidan har vi en bit kvar dit vi vill.

– Garantihanteringen är viktig att titta på men vi höjde faktiskt ersättningen med nästan fem procent i snitt i fjol. Och lönsamhetssiffrorna går åt rätt håll i internationell jämförelse. Målet är över tre procent på sista raden – men det är en bit kvar till dess, medger Sten Forsberg.

Han återkommer till att det är jätteviktigt med en snabb, enkel arbetsprocess.

– Fabriken är medveten om problemen och vi har goda möjligheter att föra fram vår talan som faktiskt lett till förbättringar under våren.

Nästa års enkätresultat får utvisa hur långt det håller.

 

Vad är du mest nöjd med i årets resultat?

Det ska vara den starka grundrelationen med ÅF och att dialogen upplevs stabil. Plus den starka ställningen för produkterna i sig och att få trots allt överväger att ta upp nya märken. En tröst i bedrövelsen är väl att vi säljer mycket bil just nu …

Vad är du mest missnöjd med?

– Att resultatet är så mörkt överlag, det är inte det tonläge vi upplever i vardagen. Men allt ska upp på bordet, det är bara så vi gemensamt kan ta nästa steg framåt.

Vad vill du vässa till nästa år?

– Vi ska utveckla en plan tillsammans med VW-rådet. Vi tycker exempelvis att det kan vara dags att bonussystemet för kundnöjdhet justeras på säljsidan med tanke på hur långt vi nått och vi ska titta på andra kvalitativa frågor. Vi ska också försöka lösgöra mer tid tillsammans med ÅF på fältet. Som det mest snabbväxande märket i Sverige med stora försäljningsframgångar är utgångsläget bra.

Text Ing-Cathrin Nilsson

”I grunden är samarbetet solitt

LovrupSVÅ:s vd Pontus Lövrup förstår till fullo att systemstörningarna slår hårt mot VW – men andra sänkta betyg ställer han sig oförstående till.

Pontus Lövrup tycker inte att VW:s kraftiga indexminskning avspeglar verklighetens prestationer. Framför allt ställer han sig oförstående till att betygen för affärsledarskapsförmågan har gått ner.

– Jag tycker att det är väldigt förvånande. Vi gillar vår generalagent, märkesorganisationen är stabil och bra, och vårt samarbete är i grunden solitt, säger han, snudd på lite nedstämd för det kraftiga raset.

Från en hög nivå blir förstås ett fall extra kännbart.

Men han har full förståelse för att störningarna på it-sidan och garantihanteringen slår hårdast mot huvudmärket VW.

– Stundtals har det inte ens gått att sälja en bil under helger, säger Lövrup.

Om missnöjet med bonussystemen säger han;

– Inget avgörande är ändrat, men det finns förstås en stor irritation över att så stor tyngd är lagd på kundnöjdhetsmätningarna, vars formuleringar inte synkar semantiskt med svenska, det har till och med tyska språkkonsulter konstaterat.

– Det verkar svårt att få till en ändring men ett ljus i tunneln är i alla fall att nätbaserade frågor nyligen har ersatt uppringda samtal.

– Sedan är ju VW ett stort märke och kan som sådant kräva lite tuffa beslut ibland, vilket kan stöta återförsäljarna.