Förvåning över försämringen

För Volvo Lastvagnar har fjolårets enkätresultat förstärkts.

Problemområdena – garantier och eftermarknad – fortsätter att tappa mark medan frågor kring försäljning får höjda betyg.

Den allt osäkrare ekonomiska situationen i Europa har fått lastbilsmarknaden att bromsa in något under våren. Men det är inte på försäljningsområdet som Hans Börjesson, regionchef för Volvo Lastvagnar i Norden, har största anledningen att lägga pannan i djupa veck. Betygen på hela garantiområdet är skrala, liksom på eftermarknadsområdet. Totalt backar index med knappt tre procent.

– Jag är lite förvånad över resultatet på de områdena. Vi analyserade förra årets enkät, och har suttit ner med Volvohandlarna. Men tydligen har de åtgärder som vi har vidtagit inte uppfattats som positiva, säger Hans Börjesson och tillägger att ledningen nu måste sätta sig ner på nytt och titta närmare på orsakerna.

Det handlar sannolikt dels om system som uppfattas som svåra att använda, men även att det tar för lång tid för ÅF att få svar på till exempel ”Goodwill-ärenden”.

På några områden är det mer positiva tongångar. De viktiga frågorna om tillgång på lastbilar samt leveransprecision visar att flödet från fabriken fungerar tillfredsställande.

– Det är bra, men vi är inte nöjda. Det är fortsatt ett prioriterat område.

Under året har ledningen stuvat om en del på personalsidan och förstärkt organisationen, vilket har gjort att betygen rörande synlighet och snabba svar på frågor har blivit bättre. Även GA:s affärsledarförmåga och kännedom om den lokala affären får genomgående bra betyg från ÅF.

– Våra kunder och ÅF är alltid högst prioriterade. Vi vill arbeta nära våra ÅF och det gör vi i dag. Jag upplever att vi har en bra och transparent dialog med dem, säger han.

 

Vad är du mest nöjd med i årets resultat?

– Att synlighetsfrågorna blir så väl mottagna. ÅF har uppenbarligen uppfattat att vi försöker vara mer tillgängliga och svara snabbt på deras frågor.

Vad är du mest missnöjd med i enkäten?

– Det är tydligt att de ansträngningar vi har gjort under året för att förbättra när det gäller eftermarknad och garantifrågor inte har uppfattats av ÅF på det sätt som vi hade hoppats.

Vad tänker du vässa till nästa år?

– För oss som arbetar ”business to business” är eftermarknaden otroligt viktig. Därför måste vi analysera och fundera på hur vi ska kunna bli bättre på det området.

 

Text och foto Niklas Aronsson

 

Förväntad nedgång

För Owe Orrbeck, på Volvohandlarnas förening, är årets enkätresultat inte någon kioskvältare.

Owe Orrbeck är inte ett dugg förvånad.

– Det var väntat att betygen skulle bli låga på servicemarknadsområdet, säger han.

Garantifrågorna är ett särskilt gissel där Volvo Lastvagnar parkerar bland de märken som får lägst betyg.

– Det tar för lång tid för handlarna att få ett besked från GA. Dessutom är GA lite njugga i sin belöning. I dag har vi starkt kundfokus och då hamnar handlarna i kläm om beskeden dröjer. Här har Volvo LV en liten väg att gå internt.

Han medger att det är frågor som tar tid att komma till rätta med och att det krävs engagemang.

Att återförsäljarna upplever att GA-personalen är mer synlig och närvarande tillskriver han den generationsväxling som skett hos Volvo LV.

– Det finns också en medvetenhet om att regioncheferna måste ut och röra på sig.

Orrbeck betecknar 2011 som ”ett hyggligt år för handlarna”. Det var ingen större dramatik och försäljningen var god.

– Nu har vi sett att försäljningen har bromsat upp, vilket är en smula oroande, men samtidigt finns det en förväntan om framtida produkter på gång, säger Owe Orrbeck.