Svajiga betyg för Toyota

Det vill sig inte riktigt för Toyota. Handlarna betygsätter med stor spännvidd, vilket väl får tolkas som att de är seriösa och tar varje fråga på allvar.

Även om återförsäljarna tycker att de totalt sett är nöjdare med sin GA i år jämfört med i fjol och haussar relationen skickar de sitt märke nedåt i index och rankning.

Toyota är bra på många angelägna områden, pengafrågorna inte minst; betygen ökar för både affärsvillkor, lönsamhet och bonussystem. Ett nytt akutteam, ”network development”, rycker sedan en tid tillbaka ut för att diagnostisera och utveckla lönsamheten vid behov.

ÅF:s missnöje grundar sig kanske dels i en stor förändringskarusell med bland annat nya kundnöjdhetsmätningar, interiörkoncept och bonussystem. Det nya sättet att mäta kundtillfredsställelse på får tummen ner i enkäten. Betygen på tillbehörssidan sjunker kraftigt, lite förvånande tycker vd:n André Schmidt som gissar att det hänger ihop med nylanseringarna och lovar förbättringar.

Men grövsta gruset i dojan är modellprogrammet; handlarna saknar företagsbilar. Vd:n tycker att det kompenseras dels av Lexus utveckling, dels av bra hybrider.

– Vi har framtidens teknologi i många modeller som till exempel Yaris som är nummer ett i B-segmentet. Tekniken gör dem även väldigt attraktiva på begagnatmarknaden, säger han.

Han medger att servicemarkandssidan har haltat.

– Det har varit generationsskiften och sjukskrivningar på den avdelningen. Nu har vi skrivit under en målsättning och försöker vinna tillbaka återförsäljarnas hjärtan ett efter ett. Vi har också en ny regionstruktur med utökad personalstyrka.

Engagemanget för säljstödsystem upplevs som undermåligt. Förklaringen är att GA:n inte bistår med något centralt sådant.

– Vi hjälper och stöttar så långt vi kan men räcker ännu inte fullt ut, säger Schmidt.

Tillbaka till pluskontona och reservdelssidan anses betydligt bättre (och där har leveransprocessen förädlats rejält) liksom samarbetet med märkesföreningen och säljutbildningarna. De senare har börjat rullas ut i en ny digital upplaga till selekterade grupper av säljare och ett upplägg med coachning kolleger emellan.

Handlarnas tillfredsställelse med finansbolaget, som är relativt hög redan, hoppas GA ska bli ännu bättre med nya ”T-Flex”, utformad med visionen om livslånga relationer med konsumenterna. Kundlojaliteten accentueras.

Till sist ska det sägas att Toyotahandlarna tillhör fåtalet som inte har några planer på att ta upp nya märken; då har de höga förväntningar på sin enda huvudman.

 

Vad är du mest nöjd med i årets resultat?

– Att återförsäljarna totalt sett tycker att vi har förbättrat oss. Jag är verkligen nöjd med den siffran.

Vad är du mest missnöjd med?

– Att betygen på marknadsföringsinsatserna inte är högre. Vi har haft många dialoger om det, men som det verkar måste vi fortsätta och blir tydligare.

Vad vill du vässa?

– När alla processer har landat måste vi definitivt fokusera på kommunikation och brand-building, sätta strategier och utveckla dem. Bland annat sjösätter vi ett nytt projekt som ska visa vad som funkar och inte, PDCA som står för ”plan, do, check och act”.

Text Ing-Cathrin Nilsson

Fotnot: Efter att intervjun gjordes har André Schmidt lämnat vd-posten för Toyota Sverige.

 

 

ÅFF är besviken

Märkesföreningens vd Tomas Ulander är lite förvånad över Toyotas tapp. Visserligen skaver det lite på servicemarknadssidan, men i stort tycker han att klimatet är positivt.

Av förhandsinformationen ser Tomas Ulander att Toyota tappat tre procent i index.

– Det är en besvikelse, faktiskt emot den trend jag trodde, säger han spontant för att i nästa andetag ta fram en skavande känsla under de senaste månaderna.

– Förändringsivern har varit stor, ambitionerna hos GA är höga och även hos oss ÅF. Men organisationen och systemen har kanske inte riktigt kommit i fatt hos någon av oss.

På servicemarknadssidan gnisslar det mest.

– Den är lite av ett problemområde. Vi jobbar med många frågor men det tar ibland lite lång tid att komma igenom. Med lite mer samarbete, och framför allt, ett tidigare involverande av återförsäljarna i processerna, tror jag det skulle bli bättre, säger Ulander.

Han konstaterar att produktkvaliteten är märkets starka gren, men beklagar att tillverkaren inte kan matcha behovet av företagsbilar.

– Vi har öppet deklarerat att produktprogrammet har luckor. Framför allt saknar vi konkurrenskraftiga produkter på företagsmarknaden. För att vara en stor aktör måste det finnas bilar i alla segment.

Tomas Ulander betonar att Toyota är ett kvalitetsmärke där GA och ÅF har höga förväntningar på varandra.

– Vi borde ligga högre i GA-enkäten, minst på en tredje plats, men det klarar vi ju tyvärr inte i år. Lojaliteten är dock grundmurad och det finns en stark framtidstro.