Fortsatt spända relationer
mellan Scanias ÅF och GA

Scaniahandlarnas missnöje kvarstår. GA får bottenbetyg på flera områden. Men det finns förbättringar.

En liten indexuppgång i år och ett kliv från 24:e till 23:e plats i rankningen, gör inte Scanias ÅF så mycket nöjdare.

De ger fortfarande lägsta betyg i frågor som rör relationer och kommunikation, liksom i samarbetet med märkesföreningen, lokalt stöd och bonussystem. Missnöje finns med organisation och ledning, bland annat när det gäller tillgänglighet och synlighet ute på fältet.

Kaj Färm, vd för Scania-Bilar Sverige, hänför flera av missnöjesyttringarna till de uppsagda ÅF-avtalen.

– Vi är mitt uppe i processen att teckna nya ÅF-avtal och därmed förändras delvis region- och affärsstrukturen, vilket naturligtvis inte alltid belönas i GA-enkäten.

– I linje med förra året har de återförsäljare, som vi äger själva, valt att inte besvara enkäten i år heller. I storstadsregionerna Stockholm, Göteborg och Malmö är ÅF-verksamheten för integrerad med oss som distributör och därför skulle utfallet bli snedvridet, säger Kaj Färm.

Bland övriga ÅF är emellertid svarsfrekvensen hög och den talar sitt tydliga språk; återförsäljaren upplever dålig respons från sin generalagent. De tycker inte GA motsvarar förväntningarna, och både organisation och support får låga betyg.

Bilarna tycker inte ÅF lämnar så mycket att önska, men det tidigare höga betyget i leveransprecision har vänts till ett missnöje som sträcker sig också till prissättningspolitik och reklam (med undantag för en plussad hemsida).

I en nödvändig förändringsprocess där det krävs snabba resultat ser Kaj Färm relationsbyggandet som viktigt, men säger samtidigt att det ibland får lov att stå tillbaka, som när man nu signalerar tuffare krav på bland annat investeringar i ökade öppettider, nya verkstäder/kundmottagningar och tydligare kundhantering i de nya ÅF-avtalen.

– Det viktiga för oss är att slutkunden blir nöjd.

Men det finns saker som handlarna är mer nöjda med också. En svag förbättring inom garantihanteringen, reservdels- och tillbehörssidan och i viss mån verkstaden bär upp delar av den övriga otillfredsställelsen.

– Scania har länge haft en tradition av hög tillgänglighet på reservdelar ihop med en bra logistik. Flytten av lagret till Belgien gav oss en tillfällig nedgång här, men det arbetet flyter nu bra och börjar ge utslag. Förbättrat index på garantisidan kan vara en upplevelse av bättre produkter och förenklad hantering, säger Kaj Färm.

 

Vad är du mest nöjd med från årets resultat?

– Att service- och reservdelssidan har gått uppåt.

Vad är du mest missnöjd med?

– Att relationen har brister är naturligtvis inte bra.

Vad tänker du vässa till nästa år?

– Vi kommer att behöva bli tuffare i de nya avtalen, vi vill bland annat ha längre öppethållande på verkstäderna. När ÅF har gjort de stora investeringar som kommer att krävas tror jag att situationen kommer att börja se annorlunda ut.

 

Text Ing-Cathrin Nilsson / Foto Fredrik Stehn

ÅFF bekymrad över hämmad generalagent


En generalagent som sitter i knäet på fabriken, kan det vara grundorsaken till återförsäljarnas frustration?

ÅFF önskar sig en tuffare och självständigare generalagent.

– Det kan faktiskt vara en nackdel att ha en GA som är för nära och har för starka kopplingar till fabriken, säger Staffan Boman som är Scaniaansvarig i återförsäljarföreningen.

Närheten är bra gånger då en pryl kan skickas med taxi till försäljningsstället – och servicemarknaden får helt klart bättre betyg i år.

– Det är lite snabbare åtgärder för att lösa tekniska problem på bilarna nu, säger Boman.

Han tycker också att GA vaknat till lite för säljet och blivit lyhördare, också om det är så färskt att det inte har hunnit ge utslag i enkäten.

Men det låga grundförtroendet för ledningen finns kvar.

– Det saknas en samsyn i många avseenden, bland annat om hur kunden ska hanteras och inom garanti- och reklamområdena också. Besked från fabriken tar tid och även om återförsäljarna kan ha respekt för att GA är vingklippt, hjälper det ju inte när man sitter med slutkunden framför sig.

Staffan Boman säger att GA är fullt medveten om missnöjet.

– Viljan att förbättra finns, men förmågan eller beslutsmässigheten är inte lika stor. Scania skulle behöva en GA som har ögon för marknaden, som tog hand om slutkunderna på ett sätt så att alla har fokus på kundens bästa, då skulle alla tjäna mer pengar också.