Högre betyg i år kan tyda

på att GA:s förståelse ökar

Årets resultat av GA-enkäten pekar på ett lite förbättrat relationsklimat mellan generalagenten och återförsäljarna. Den generalagent som lyssnar, försöker förstå och kan kommunicera får oftast höga betyg. Det är upplevelsen som mäts.

Det går åt rätt håll! Totalt sett är Sveriges bilhandlare nöjdare med sina affärsförbindelser med generalagenterna, de som är tillverkarnas mellanhand och närmast svarar för bland annat affärsavtal, leveranser, garantihantering, support och reklam på den svenska marknaden.

Årets betyg är inte bara jämnare, de är högre än förra året också och mycket tyder på att generalagenternas förståelse för återförsäljarna börjar öka.

Mercedes har tagit en klar ledning med ett av de högsta indextalen i enkätens historia. I botten har Fiat höjt lägstanivån genom att gå från index 66,5 till 73,7.

GA-enkäten är ett förbättringsverktyg för samarbetet. Den mäter hur bra, eller dåligt, återförsäljarna (ÅF) upplever relationen med sina generalagenter (GA). En krissituation, som till exempel Saab länge har befunnit sig i, betyder alltså inte missnöje per automatik; i Saabs fall är ÅF relativt nöjda med hur GA har skött informationen genom alla svängningar.

Strategiskt använt verktyg

Toppbetyg blir givetvis kvitton på att den inslagna vägen varit lyckosam, svaga resultat tjänar som en plattform för förbättringsåtgärder.

Många GA använder enkäten som ett strategiskt verktyg för att angripa problemområden. Mitsubishi, till, exempel, som varje år går igenom alla enkätsvar och väljer ut 20 fokuspunkter inom fem förbättringsområden.

Flera har uttalade mål att hamna bland de bästa rankade, BMW, Hyundai, Mercedes och Subaru för att bara nämna några.

Och i år måste det fram att Subaru var snubblande nära en pallplats igen, endast en knapp tiondels indexenhet efter tredjepristagaren Volvo. ”Det är vi inte nöjda med, nästa år ska vi vara etta”, säger vd Torbjörn Lillrud som har startat en rad projekt för att bli Sveriges bästa generalagent.

Att ÅF tar enkäten på största allvar och lämnar genomtänkta, noga övervägda svar är uppenbart; allt som oftast döljer sig faktiska konkreta problem bakom låga betyg.

Visst kan det vara så att en nyligen uppblossad infektionshärd ger ett allmänt missnöje som spiller över utanför kärnområdena, men i det stora hela får svaren anses mycket vederhäftiga. 71 procent har svarat.

– Det är en mycket bra svarsfrekvens och den är bland annat ett tecken på att undersökningen upplevs som i högsta grad relevant och verkligen berör ÅF. Undersökningen är en chans för återförsäljarna att påverka generalagenterna, säger seniorkonsulten Per Nellevad på TNS Sifo som varit årets projektledare.

Konsten att utveckla goda relationer

Resultaten ger för handen att det tar tid att bygga bra relationer. En djup rispa i förtroendet tar alltid några år att reparera. Generalagenter, som spottat upp sig efter missnöjesår, blir ofta besvikna över att betygen i enkäten kryper så långsamt uppåt. ÅF vill avvakta och se om ansträngningarna verkligen är seriöst menade.

Mycket tyder på att höga GA-krav genererar höga förväntningar på GA från återförsäljarledet. Organisationsförändringar skapar ofta ett vakuum med ett slags vänteläge på vad som komma skall. Och det som upprör återförsäljare allra mest är när beställda bilar inte levereras på utsatt tid, ännu mer när det inte ges några besked om hur långa förseningarna beräknas bli.

Alla generalagenter har inte stora muskler, men en liten organisation kan ha enklare hanteringssystem och kortare beslutsvägar som underlättar tillvaron för återförsäljarna. Faktum är att relativt små resurssvaga GA har vunnit fler gånger än stora resursstarka.

Brister i leveransprecisionen kan tolereras långt om GA lämnar information, men det finns inget mer frustrerande för handlare än att sitta med orderblocket fullt och inte kunna tala om för slutkunden när den beställda varan ska komma. Det sämsta är att inte känna sig sedd och inte få svar. Relationen GA och ÅF emellan är som ett äktenskap – båda parter måste lyssna, försöka förstå och kommunicera rakt med den andre.

Det tjänar båda på, en glad, tillfreds och schyst bemött återförsäljare har bästa förutsättningar att bemöta sina kunder på samma sätt – och därmed sälja fler bilar.

Text Ing-Cathrin Nilsson

 

 

Bättre index…

De här generalagenterna har klättrat. Siffrorna anger hur mycket märket förbättrat sitt index procentuellt jämfört med i fjol.

Peugeot +18,7
Fiat +10,9
Mitsubishi +7,8
Mercedes +7,0
Isuzu +6,1
Saab +5,4
Opel +4,9
Toyota +3,2
Volvo LV +2,9
Suzuki +2,7
Nissan +2,5
Citroën +2,4
Scania +2,0
Chevrolet +1,6
VW LLV +0,2

 

…och sämre

De här generalagenterna har försämrat

sitt index:

Audi -1,1
VW -1,1
Volvo PV -1,7
Mazda -1,8
Subaru -2,2
Honda – 2,9
Seat -5,3
Ford -5,3
Skoda -6,0
Renault -6,3
BMW – 6,3
Kia -8,2
Chrysler -10,0