Nissan lovar förändringar

Nissans GA har blivit lättare att kommunicera med och ledningen lovar att baka ut flera gamla surdegar. Supporten ska, till ÅF:s stora glädje, börja svara i telefon igen.

Nissan tar även i år ett litet steg uppåt mot mitten av index. Betygen på samarbetet med ÅFF och på ÅF-relationerna förbättras, och andelen som känner starkt stöd av sin GA har ökat från 50 till 70 procent. Betydligt färre överväger att ta in andra bilmärken eller reservdelar från andra leverantörer.

– Vi har haft regionträffar med ÅF, där både sälj- och servicesidan varit med. Det har varit seminariedagar där folk på alla nivåer har mötts. Vi har dessutom gjort om regionerna så att det är samma regionindelning för både service- och säljverksamheten, säger Lennart Sundin som är ny Sverigechef.

Förra året förekom tuff kritik mot att supporten endast svarade via e-post i tekniska frågor. Systemet har fortsatt och i år får servicesupporten fortsatt låga och ibland ännu lägre betyg.

– Vi har haft en pilotprojektgrupp med utvalda ÅF som har fått support direkt via telefon under året. Vi har alltså öppnat upp för en förändring och målet är att alla ska kunna ringa supporten, säger servicemarknadschefen Jonas Haglund.

Hur ser ni på ÅF:s negativa syn på er beslutsmässighet i frågor om support och kontakt i bilförsäljningen?

– Man har inte haft mandaträtten att ta snabba beslut. Men vi har jobbat hårt med att regioncheferna snabbare ska ta beslut, säger försäljningschefen Anders Hällasjö som också bistår Lennart Sundin.

Lennart Sundin är den senaste i raden av Sverigechefer som styrt Nissan de senaste åren, och han har inte jobbat många veckor när intervjun hålls. Han är dock tydlig med att han ska ta itu med beslutsmässigheten.

– Det måste jag lösa och jag vet att det inte finns någon motvilja till det högre upp i organisationen, säger Lennart Sundin.

Lyhördheten för synpunkter kring ÅF:s ekonomi och lönsamhet sjunker. Även det kommer att lösas, lovar Nissanledningen.

– I Finland bygger de upp en stödfunktion för alla ekonomiska frågor. Det tror jag mycket på.

Hur Nissan hanterar kundtillfredsställelsepolicyn har lett till gnissel ute i bilhallarna. ÅFF talar till och med om dålig svenska hos de finländare som ringer och ställer frågorna.

– Vi jobbar på det. Det är nog inte svenskan det är fel på, utan manus. Men vi ser över frågorna och språkbruket, säger Anders Hällasjö.

 

Vad är du mest nöjd med i årets resultat, Lennart Sundin?

– Att det syns att vi har blivit mer engagerade.

Vad är du mest missnöjd med?

– Det är tråkigt med lyhördheten gällande ekonomi och lönsamhet, och att beslutsmässigheten gällande support och kontakt i bilförsäljningen sjunker.

Vad vill du vässa till nästa år?

– Engagemanget och aktiviteten hos ÅF och dialogen med ÅFF.

 

Text Rickard Jakbo / Foto Fredrik Stehn

 

 

”Vill ha starkare

Sverigeledning”

Samarbetet fungerar relativt bra, men det är lite problem med kontinuiteten, enligt Mats Gustafsson, vd för Nissans återförsäljarförening.

Mats Gustafsson är inte förvånad över att betygen på samarbetsfrågorna höjs. Däremot är han lite frustrerad över att många beslut måste diskuteras i Finland innan de kan bli verklighet.

– Just beslutsmässigheten här är inte tillräcklig. Det ska vändas borta i Finland på det nordiska huvudkontoret, och då blir det ofta långbänk. Det gäller service, bilförsäljning och marknadsföring.

Något som inte bidragit till att det har blivit enklare är en relativt stor ruljangs på beslutfattare.

– Det stora problemet med Nissan är att man hela tiden byter personal på ledande befattningar. Vi har haft fyra Nordenchefer på sex år. I Sverige har vi haft fyra Sverigechefer på fem år.

Andra problemområden att ta tag i är supporten för teknikfrågor och garanti som går via e-post, dåliga marginaler på garantiarbeten och inte minst hur kundtillfredsställelsen mäts.

– Kundnöjdhetsprogrammet är dyrt, krångligt och få svar kommer in vilket gör att ingen bonus betalas ut. Det är inte konstigt att man är missnöjd. De som ringer upp talar dålig svenska. Många orkar inte lyssna, så det blir få svar. Ta till exempel frågan ”Är du definitivt nöjd?” Hur många kunder är definitivt nöjda?