Mercedes Personbilar

klarar pallen precis

Mercedes-Benz personbilar tappar, men behåller en plats på pallen med en hårsmån. Förändringar av marginalsystem och inriktning har skapat viss osäkerhet i handlarledet.

I årets enkät har Mercedes-Benz personbilar skiljts ut från kommersiella fordon. Dessutom har Marc Boderke efterträtt Jörg Himmelmann som ny chef.

– Jag ser att det skett en del rörelser. Jag tolkar dessa som att något spännande är på gång, säger han och ler.

Han är inte orolig över nedgången utan ser det som en naturlig reaktion på de förändringar som har genomförts under året.

– Det är en normal reaktion. Stabilitet värderas högt och förändring kan vara jobbigt. Men vårt mål med förändringarna är att skapa förutsättningar för våra handlare att vara lönsammast i Sverige, säger han.

Det som har påverkat betygen mest är, enligt Marc Boderke, de förändringar av marginalsystemet där man tydligare kopplat detta till kundtillfredsställelse.

– Vi kan inte bara kasta pengar på handlarna utan att kräva att de har nöjda kunder i gengäld. Men vi borde ha varit bättre med kommunikationen gentemot återförsäljarna, säger han självkritiskt apropå lågt betyg på frågan om handlarnas kommunikation med GA.

En annan bidragande faktor till de svalare betygen är en ny inriktning i marknadsföringen mot varumärket (branding), vilket gör att den upplevs mindre flexibel. Nog sagt om sämre betyg. Fortfarande får Mercedes-Benz personbilar ytterst goda vitsord på de allra flesta områden, som till exempel utbildning, garanti, förväntningar på framtiden och produktkvalitet. Dessutom är betygen på finansområdet bättre än i fjol. Marc Boderke har lagt i en ny växel för att ytterligare lyfta märket.

– När det gäller hur stora Mercedes-Benz är i Sverige ser jag potential. Vi borde ha en högre marknadsandel än vi har i dag.

 

Vad är du mest nöjd med i årets enkät?

– Jag tycker enkäten visar att vi står väl rustade för framtiden. Hur återförsäljarna ser på framtidsfrågor som nya produkter, kvalitet och frågor om kundtillfredsställelse

Vad är du mest missnöjd med i årets enkät?

– Nu när vi har växlat upp inom en rad frågor så ser jag att det påverkar resultatet i undersökningen negativt. Det har skapat en del frågetecken hos handlarna.

Vad vill du vässa till nästa år?

– Vi måste fortsätta att utvecklas tillsammans med våra handlare.

Text Niklas Aronsson

 

 

Lagerhållning

hos handlarna

Mercedes-Benz personbilar får fina betyg på de flesta frågor, men också en del nedgångar på till exempel bonusbetyget. Jan Vestlund, ordförande för Mercedes-Benz återförsäljarförening, vet varför.

– Servicesidan har fått ökad tyngd när det gäller hur bonusen är kopplad till kundnöjdhet, och där har kundnöjdheten varit något sämre än för försäljning. Därför kan det vara lite svårare att klara bonusmålen nu, och det har säkert bidragit, säger han.

En betydelsefull uppgift nu är att bli bättre på eftermarknaden.

– Men det är tuffare att höja kundnöjdheten på servicesidan än på försäljning. En kund kan bli irriterad över att inte få det på garantin fast han inte har rätt till det. Då är det lättare att se till att bilen levereras i rätt tid, säger han.

På en del frågor som rör generalagentens support och kontakt som till exempel förståelse för den lokala marknaden har också betygen sjunkit.

– För ett och ett halvt år sedan flyttades en del av lagerhållning över på handlarna. Det gjordes för att man bedömde att vi är bättre på att känna av vad som efterfrågas. Men samtidigt är det svårt även för oss och det tar lite tid att bli varm i kläderna. Det har nog också påverkat betygen en del.

I övrigt är Jan Vestlund nöjd med hur generalagenten har presterat.

– Vi har ett bra samarbete på alla områden och det visar också betygen att vi tycker, säger Jan Vestlund.

Foto Tommy Andersson