Kia flyttas ner ytterligare

fyra steg till 20:e plats

Himmer2

Intrycket är att Kias organisation alltjämt lider av växtvärk.  Generalagenten har svårt att tolka återförsäljarnas svar i årets GA-enkät.

Kia säljer bra och utan prut är handlarna nöjda med kvaliteten på bilarna och GA:s marknadsföring av dem.

Få överväger att ta upp nya märken.

Likväl är årets betyg fyra indexenheter lägre, något som vd:n Peter Himmer inte kan förstå mer än på ett fåtal punkter.

Förrförra året var det leveransproblem som drog ner betygen, de är mindre nu. I fjol var det gnissel med garantihanteringen, något som tycks fortsätta att irritera även om lönsamheten för garantiarbetena upplevs bättre.

– Villkoren har förbättrats, nettot har blivit högre och vi hade förväntat oss en något bättre effekt av de förbättringar som gjorts, säger Himmer.

Det är många fler missnöjesyttringar i enkäten som han har svårt att förstå:

– Tillbehörssidan har fortfarande utvecklingspotential, men den har inte blivit sämre snarare lite bättre. Vi har förbättrat marknadsföringen med kampanjer fyra gånger per år och har en försäljningsökning på flera hundra procent på kampanjartiklarna. Ordersystemet är den samma men prissättningen av reservdelar har uppdaterats vilket har lett till ökad marginal för återförsäljarna.

Peter Himmer har inga raka svar eller förklaringar, inte på lägre betyg på bilförsäljningen, affärsvillkoren, lönsamhetsmålen eller standardkraven.

– Det är i princip inga skillnader mot föregående år och är det så är det oftast till det bättre. Till exempel så ökade Kia sin försäljning mest bland de tio största varumärkena under 2012 samtidigt som marknaden vek, vilket inte avspeglar sig i svaren.

Peter Himmer har lika svårt att förklara vissa av uppgångarna, varför till exempel handlarna är mer nöjda med hemsidan och synligheten av reservdelsteamet ute på fältet. Kia är faktiskt det enda märke där vi inte får förklaringar till sänkta respektive höjda betyg.

Peter Himmer förstår återförsäljarnas irritation vid övergången till en extern telefonväxel – något som ska ses över och åtgärdas till det bättre – och att garantifrågan har fortsatt hög prioritet. Annars hävdar han att betygen är bättre i GA:s egna mätningar.

– Visst finns likheter, men lägstanivån är betydligt högre. Den största skillnaden är att det är större harmoni mellan betygen från återförsäljarna och insatserna från vår sida i vår enkät. När vi får ta del av hela GA enkäten kan vi göra en mer utförlig analys.

Himmer beskriver en växande organisation ”som har fördubblats under ett par år och det kompetenta teamet har kompletterats med nya kvalificerade medarbetare”. Han redogör för ett nytt premiesystem som lett till höjda garantiersättningar för en tredjedel av ÅF-kåren och för ett nytt bonusprogram för servicemarknad som baseras på resultaten i kundnöjdhetsmätningarna.

– Och 2012 tog vi en tredje plats bland alla märken i fråga om antal satsade marknadsföringskronor.

Nu räcker det sällan att vara bra, återförsäljare vill bli sedda, lyssnade på och snabbt kunna komma i kontakt med sin GA, framför allt ha enkla system och väloljade administrativa rutiner. Sådant kan vara en utmaning för Kias GA.

 

Vad är du mest nöjd med av årets resultat?

– Att det är en liten ljusning på garantisidan. Vi har förbättrat en del och det är roligt att se att det börjar falla på plats, även om mer ska göras och jag förstår att det finns kvarvarande irritation.

Vad är du mest missnöjd med?

– Att så många av svaren är svåranalyserade. Såväl uppgångar som nedgångar på många frågor är svårförklarliga, den känns svårt att få till en bra analys och åtgärdsplan. Den stämmer dessutom inte med den positiva respons och feedback vi själva får ute på fältet. Vi tycker att vi är inne i ett väldigt positivt utvecklingsarbete tillsammans med våra återförsäljare och återförsäljarförening.

Vad hoppas du ska vässas till nästa år?

– Vi jobbar konstant med att förbättra dialogen och att fortsatt ha ett väldigt bra dynamiskt samarbete med märkesföreningen. Vi har viljan och ambitionen att fortsätta förbättra.

 

Text Ing-Cathrin Nilsson

 

ÅFF hyser

ändå tillförsikt

Jonsson

Märkesföreningens ordförande Roland Jönsson ser visserligen problemen med servicemarknaden och garantihanteringen men hyser stor tillförsikt för både märket som sådant och framtida relationer.

Roland Jönsson vill gärna framhålla de positiva sakerna:

– Vi har jobbat väldigt mycket med finansieringsprodukten och jag tycker att Kia Finans har varit lyhörda och fokuserat på märket. Trots att jag var lite skeptisk i början har samarbetet utvecklats positivt, säger han.

– När det gäller tillgången på bilar har den varit tillräcklig, dock inte på alla modeller, men väl på ett par av volymmodellerna.

Till det negativa sedan:

– Totalmarknaden har ju gått ner i år och det inverkar, det skapar en viss tröghet i beslutsprocessen hos kunden. Försäljningssidan har kunnat uppfattas som något vag. Det har kommit en del nyanställda som inte har hunnit bli varma i kläderna. Det tar tid att jobba upp förtroende, men jag tror att det successivt kommer att bli bättre där.

Det ökade missnöjet för affärsvillkoren och standardkraven då?

– Kia har ju alltid stått för en enkelhet. Ett större fokus läggs på kundnöjdhetsmätningar. Tenderar de att bli för frekventa irriterar det handlarna, speciellt om de är kopplade till en bonus. Bonusgrundande åtaganden, invävda i villkoren, är inte uppskattat.

– Standardkraven har funnits hela tiden men aktualiserats i och med nytt avtal nästa år. De gås igenom nu, men avtalen i sig är varken sämre eller bättre än andra.

På servicemarknaden anser Roland Jönsson att det finns en hel del kvar att göra.

– Det hade varit roligare att kunna säga att vi hade kommit ett steg framåt, men det har vi inte. Garantihanteringen till exempel, upplevs fortfarande som omständig och otroligt komplicerad. Här måste till en snar förändring.

– Men vi har bra dialog med hela ledningsgruppen och känner tillförsikt. Vi kommer att fixa detta. Och vi har ju ändå ett märke med över fem procents marknadsandel och en bra potential.