Återförsäljarnas lojalitet

gentemot BMW kvarstår

BrocknasByggdammet efter de hårda CI-kraven har inte ens hunnit lägga sig när GA-enkäten visar att ÅF har kvar både lojalitet och respekt för sin GA. Om BMW får kontroll på sin reservdelslogistik kan nästa års enkät bli riktigt bra.

Återförsäljarna fortsätter visa sitt missnöje med standardkraven för anläggningarna, i år lite mer än i fjol.

– Oro för investeringen finns, men farhågorna har ersatts av positiv utveckling av affärerna, säger Anders Brocknäs.

Brocknäs är relativt ny på tjänsten som vd efter Petter Witt som förra året lade fokus på garantihantering, goodwill och reservdelslogistik.

– Många återförsäljare har vuxit så mycket de senaste åren att de ändå hade varit tvungna att bygga ut eller bygga nytt. Kraven är till för att tillgodose kundernas förväntningar.

Brocknäs säger att kraven inte bara baseras på försäljningsökningen och kundförväntningarna utan att BMW även kommer med ett växande modellprogram, som har en lika stor del i kraven på ökad kapacitet.

BMW klättrade i år tre steg upp till 4:e plats med 4,2 procents indexökning. Anders Brocknäs vill behålla visionen om lönsamhet, hög kundnöjdhet och vara det största premiummärket.

Samarbetet med märkesföreningen är i topp, garantihanteringen får tummen upp, däremot är handlarna missnöjda med goodwill och lösningen av tvistemål. Leveranstiderna på reservdelar är långt under medel. Tillgången på reservdelar är i botten.

– Vi har tagit fram ett nytt logistiksystem som implementerades förra året. Det tog längre tid än vi trodde och innebar osäkerhet och långa leveranstider. Även slutkunden blev drabbad och vi fick försöka lösa varje enskilt fall på bästa sätt. Det tog mycket av vår och återförsäljarnas tid.

Det syns i det dåliga betyget för behandlingen av kundklagomål.

Brocknäs tänker positivt och lösningsorienterat. Att fler ÅF överväger att ta in fler märken har en förklaring.

– Vi har fått in ett par starka partners som redan har andra märken, så det är inget konstigt att de funderar på detta. Och vi vill att fler tar in systermärket Mini.

 

Vad är du mest nöjd med i årets resultat?

– Att det är en positiv utveckling på många områden trots att vi 2013 tog många modiga beslut. Det är roligt att centrala kampanjer som den vi gjorde med Barncancerfonden får genomslag. Sedan är vi förstås nöjda med förändringar i garantihanteringen där vi satt in åtgärder.

Vad är du mest missnöjd med?

– Jag är egentligen inte missnöjd. Enkäten bekräftar svårigheterna runt reservdelar och de problem vi haft med leveranserna under förra året. Att det var en jobbig period syns i enkäten.

Vad tänker du vässa till nästa år?

– Vi ska leverera på kundnöjdheten. Det är viktigt att vi fortsätter fokusera på eftermarknaden, att vi säkerställer leveranserna, att återförsäljarna får svar direkt och att kunderna blir väl omhändertagna.

Text Maria Eriksson

Förstår de

tyska kraven

Sven-Berg2De hårda standardkraven får fortsatta effekter i årets enkät med sämre betyg för support från GA. Men förståelsen och tilliten sviktar inte.

ÅFF-ordföranden Sven Berg tror att de flesta ÅF har förståelse för kraven från Tyskland.

– Det är en utmaning när fabrikerna skärper kraven på anläggningar, utbildning och processer. Det blir mer strömlinjeformat, men det är en trend som vi ser hos alla märken, säger Sven Berg.

Att problemet med reservdelshanteringen kvarstår är något som ÅF har förståelse för.

– Jag kan förstå missnöjet med reservdelar. Det har varit problem globalt och även vi har sett hur bilar blivit stående, hur kunder inte fått sina delar och det är klart att det drabbar återförsäljarna. Men vi vet att BMW implementerar ett helt nytt system och vi hoppas att det blir bättre, men det är klart att reservdelshanteringen är ett hack i kurvan.

Handlarna är nöjda med företagets marknadsföring. De inser vikten av ett starkt varumärke.

Problem med kundklagomål, goodwill och tvistemål kvarstår.

– Vi har ett projekt på gång för att hantera goodwill, men det har inte landat ännu. Vi är inte heller nöjda med det som finns.

Att fler överväger att ta upp nya märken förklaras så här:

– Jag tror att ÅF missuppfattat den frågan. De måste ha tänkt på Mini. Att de skulle ha övervägt andra märken som rena BMW-handlare förvånar mig. Det känns främmande, säger Sven Berg.