Ris och ros för BMW

rankad som sexa i år

I BMW-ledet är puckarna tuffa. Från båda håll. Generalagenten ställer hårda krav – och när den betygssätts av sina återförsäljare blir det båda ros och ris. En sjätteplats på rankningslistan.

BMW lirar i samma division som Hyundai. Efter topplaceringar åkte båda märkena ner några pinnhål i fjol. I år byter de plats. BMW har sänkt sig med 2,6 i index. Det är ganska försumbart; ”hygienfaktorn” att ligga bland topp tio uppfylls med marginal.

Saker som irriterade i fjol har åtgärdats. ”Vi ska diskutera kommande prio-områden med ÅFF-styrelsen”, sa vd:n Christer Stahl då och det har uppenbarligen gjorts. Det gäller framför allt leveranserna.

– Vi har onekligen kunnat leverera mer av storsäljarna, konstaterar han.

Med hans och organisationens försäljningsansträngningar tycks återförsäljarna vara mycket nöjda, speciellt med de centrala kampanjerna.

– Jättekul, det är ju en av våra huvuduppgifter, kommenterar Christer Stahl.

BMW höjs också för sina reklam- och marknadsinsatser för varumärket. Andra områden där belåtenheten är hög är förståelsen för begagnathanteringen och garantihanteringen. På reservdels- och tillbehörssidan är BMW lika starka som i fjol.

Andra saker gnisslar; BMW-handlarna betygssäter sin GA nyanserat och differentierat.

De är inte riktigt lika nöjda i år med supporten på verkstads- och reservdelssidan. Vissa lyhördhetsproblem anas. Handlarna är inte tillfreds med hemsidan och betygen för it- och datasystemen har sjunkit.

Det finns fortfarande ett missnöje med kundnöjdhetsmätningarna – som har börjat offentliggöras på BMW:s webbplats. Christer Stahl är inte överraskad.

– Det är ju kopplat till den rörliga bonusen. Programmet kan upplevas svårkalkylerat och är en fråga som vi har stött och blött och trott att den varit nära en lösning. Men vi är inte riktigt i mål, det ska förbättras.

– Men vi är först ut med ett helt nytt system med genomarbetade kundlöften som har upplevts väldigt positivt av konsumenterna. Och då blir det också en hjälp för våra återförsäljare att bli mer konkurrenskraftiga gentemot bilköparna.

Det har skett omstruktureringar i återförsäljarstrukturen. Representationen på fyrtio orter ligger i dag där den ska och generalagenten hymlar inte om ett lönsamhetsmål på tre procent.

Men Christer Stahls slutord är inte lismande:

– Nu testar vi vilka vi ska ha i vårt ”NHL-lag” nästa år. Många behöver träna rejält för att få spela med oss även i framtiden.

Det ska bara tilläggas att nya återförsäljaravtal ska tecknas nästa år.

 

Vad är du mest nöjd med från årets resultat?

– Frågan är om jag ska vara nöjd med det som är bra eller det vi jobbar med … Men jag tycker att det är skönt att avgörande frågor för försäljningsframgångar har börjat falla på plats och att vi röner stor uppskattning för marknadsföringen och prissättningen av bilarna.

Vad är du mest missnöjd med?

– Egentligen ingenting. Det är naturligt att ett halvår utan försäljningschef avspeglar sig i svaren. Det tar tid efter en organisationsförändring innan förtroendet byggs upp igen.

Vad tänker du vässa till nästa år?

– Vi ska diskutera resultatet med ÅFF-styrelsen, inte minst områden där det skaver. Försäljningsorganisationen ska stärkas och vi fortsätter att jobba på den redan väldigt höga kundnöjdheten.

 

Text Ing-Cathrin Nilsson / Foto Fredrik Stehn

 

”Resultatet är

signifikativt”

ÅFF-ordföranden Bengt Olsson ser resultatet i årets enkät som en spegelbild av verkligheten. Förbättringar slår igenom och problemområden utkristalliseras.

Toppoäng för reklaminsatser och kampanjer. Superb reservdelskontakt och större tillfredsställelse med tillgången på bilar och garantiersättningen än i fjol.

– Sannolikt ett resultat för att utbetalningstiderna för garantiersättningarna har förbättrats och det är roligt att se att ansträngningarna från arbetsgruppen för servicemarknadsfrågor har gett resultat, säger Bengt Olsson.

En viss otillfredsställelse märks med kundnöjdhetsmätningarna och datasystemen.

– Det är alldeles riktigt. Vi har haft många diskussioner just i de frågorna. Vi jobbar mycket med hur kunderna ska tas om hand och hur löftena till dem ska hållas. Och BMW-organisationen har precis jobbat fram ett nytt system för kundnöjdhetsmätning, det har funnits administrativa nackdelar som vållat handlarna en del bekymmer.

– Hemsidan har inte varit tillräckligt levande. Jag tycker emellertid att GA har skärpt sig, också om det ännu inte har gett resultat i betygen, säger Bengt Olsson.