ANALYS 2013:

”Talat i klartext är

resultaten slätstrukna”

Per-JohanssonNär MRF:s vd Per Johansson blickar bakom GA-enkätens siffror är hans reflektion en stagnerande utveckling inom tre brännande områden.

”GA-enkäten fyller körkort, 18 år. Frågan är om årets resultat lever upp till körkortskraven …

Ska det talas i klartext är resultaten slätstrukna. Visst sticker någon eller några generalagenter ut, men sammantaget är det pinsamt att det finns problemområden som kvarstår år efter år.

Jag avser framför allt frågorna som rör garantier, it-system och kundnöjdhetsmätningar, frågor som väger tungt i fråga om både lönsamhet och kundnöjdhet.

Det förefaller märkligt att tillverkare och dess generalagenter inte förmår att utveckla de områdena bättre, i synnerhet om man ser det i perspektiv till de hiskliga tekniska innovationer som sker på produktsidan.

Bilarna är återförsäljarna nöjda med – kvaliteten, prestandan och utrustningen – inte tu tal om den saken. Det är inom ovan nämnda områden som det alltjämt finns ett tydligt missnöje, här och var eskalerande. I takt med att garantitiderna blir längre, ökar problemen och irritationen bland återförsäljarna. Och naturligtvis bland kunderna; garantihanteringen är viktig för kundnöjdhet.

Vi kan inte acceptera ett grundläggande systemfel mellan GA och ÅF år efter år. Att enbart hålla nere kostnaderna inom garantiområdet, ger sannerligen inte ökad kundnöjdhet.

Vi kan inte ha ett grundläggande systemfel mellan GA och ÅF; ett halsstarrigt sparande kan aldrig resultera i nöjda kunder.

Garantihanteringen är till stor del en kostnadsfördelningsfråga mellan GA och ÅF, och jag häpnar över att så många märken fortfarande inte betalar felsökning inom ramen för garantiersättningar. En mekaniker på en verkstad jobbar inte gratis bara för att det är ett garantiarbete.

Med all respekt för parternas olika roller, och för strävan efter lönsamhet från båda håll på en tuff marknad, men det pågående ställningskriget om kostnaderna kan inte fortgå. Inte om vi vill överträffa kundernas förväntningar och skapa en lönsam business, då måste handlarna kunna ta betalt och det i sin tur förutsätter nöjda kunder.

Minnesbilden från slutet av 1980-talet är en symbios mellan GA och ÅF där affären utvecklades i respektfullt samförstånd. Med gruppundantaget, som delvis skyddade återförsäljarna, började samsynen rispas. I dag, när marknaden avregleras, finns signaler på att generalagenter i stället profiterar på sin starkare ställning. Det tjänar ingen på, det är tillsammans vi blir starka.

Tyvärr visar totalbetygen i GA-enkäten inte på någon markant utveckling av it-, garantihanteringen eller systemen för kundnöjdhetsmätningar. Min uppmaning till generalagenter som inte redan har gjort det är: Inse fördelen med ett facit som svart på vitt visar problemområdena i samarbetet med era återförsäljare! Och nyttja dem till något positivt för marknaden.”

 

Om GA-enkäten

MRF:s GA-enkät genomfördes i år för 18:onde året och är ett etablerat förbättringsverktyg med stor tillförlitlighet. Åskådningsexempel på det är den höga svarsprocenten, 72 procent i år. Svarsfrekvensen per märke varierar mellan 53 och 100 procent.

Undersökningen utförs av TNS Sifo bland de av MRF:s medlemsföretag som har komplett verksamhet. Fältarbetet genomfördes mellan sista veckan i mars och andra veckan i maj. Enkäten omfattar i år de 27 största generalagenterna i Sverige.

Totalt ingår 128 frågor, varav merparten i A-delen har konkreta frågeställningar inom 19 huvudområden och är index-grundande. B-delen omfattar mer generella frågor. I fjol utökades den med tre frågeställningar om generalagenterna marginalsystem som således fick en jämförelseparameter i år.

TNS Sifo, som genomför undersökningen, är ett specialistnätverk med fler än 350 dedicerade konsulter i över 50 länder och marknadsledande när det gäller marknadsundersökningar och insikter till fordonsindustrin.

Kuriöst. Idégivare till undersökningen var Anders Carlsson (bilden), då projektledare på MRF. Förlagan var amerikanska JD Power som anpassades till svenska behov med support från de största återförsäljarföreningarna. I början var resultatet hårt sekretessbelagt, vilket med tiden successivt har lösts upp. I dag är alla resultat offentliga på webben.